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為提高員工對客服務(wù)失誤時的處理能力，重新建立客人的滿意度和忠誠度，2017年6月15日下午兩點，曠遠錦江國際酒店在泰山廳開展了酒店服務(wù)補救培訓(xùn)，本次培訓(xùn)主講為酒店培訓(xùn)經(jīng)理吳曉暉，共有56名一線對客員工參加培訓(xùn)。

培訓(xùn)開始前，講師帶領(lǐng)參訓(xùn)人員完成“我是最棒的團隊”的破冰游戲，激發(fā)團隊合作意識，為服務(wù)補救課程奠定基礎(chǔ)。

本次培訓(xùn)主要分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的效益和服務(wù)補救五大步驟兩大內(nèi)容。講師以分組討論的培訓(xùn)方式，激發(fā)員工充分討論忠誠客戶帶來的潛在長期價值，從而使員工意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的重大效益。緊接著，講師詳細講解了服務(wù)補救的定義和高效服務(wù)補救的益處。在分析到本次課程的主要內(nèi)容服務(wù)補救五大步驟時，講師主要結(jié)合酒店實際案例分析了五大步驟之一“識別困擾”的重要性，例如：4月天，客人投訴空調(diào)太熱，此時客人的主要困擾有可能是客房太悶，被子太厚，而并非是空調(diào)的原因。所以當(dāng)真正了解客人的困擾時，我們才能采取正確的解決方法。在五大步驟之二“積極聆聽”中，講師除了分享聆聽的小技巧，還強調(diào)了聆聽一定要“讓客人闡述問題、抓住事實、理解客人當(dāng)時的感受”。在講師一一分析了補救五大步驟后，參訓(xùn)人員分組討論并演練了“當(dāng)遇到服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯誤時，你應(yīng)該怎么說，怎么做”。在演練的過程中，對于參訓(xùn)人員做得到位的地方講師給予了鼓勵，而對于不足的地方也及時予以補充、糾正。通過演練，參訓(xùn)人員更加扎實地掌握了培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

本次培訓(xùn)，參訓(xùn)人員均反饋培訓(xùn)方法恰當(dāng)，內(nèi)容實用，且員工參與度高，吸收快。相信通過本次培訓(xùn)，員工已基本掌握服務(wù)補救的主要方法，并能迅速應(yīng)用到未來工作中，為提供優(yōu)質(zhì)的賓客體驗不懈努力。（通訊員   吳曉暉）